Jeffrey Gitomer gerçek bir satış gurusu. Satış becerileri ve satış süreci üzerine çok sayıda kitabı var. Yılda en az 100 satış konferansı veriyor. Kendisini 2006 da Türkiye’de ve 2011 de İngiltere de iki defa dinleme şansım oldu. Jeffrey hap tavsiyelerle satış ekiplerinin kalitesini artıramaya yönelik aydınlanma sağlıyor. Satışın anayasası 21.5 da Mediacat tarafından yayınlanan kitaplarından birisi. Kitaptaki 21.5 yasanın başlıklarını size kendi kısa yorumlarımla özetleyecek bir yazı yazdım. Ancak daha fazlası için kitabı okumanızı öneririm.
YASA 1: İstekli alıcıları keşfedin. Potansiyel bir müşteri sizi siz talep etmeden aradığında %95 satış yaparsınız. Onun talebi olmadan siz aradığınızda ise %95 satış olmaz. Yani müşteri sizi bilgi yada fikir almak için aradığında bu fırsatı kaçırmayın.
YASA 2: Evet diye düşünün. Olumlu tutum sahibi olmak mühim bir yaşam ve iş yapma becerisidir. Satışta başarı için zihinsel ve sözel kavrayışın olumlu olması için olumlu düşünme konusunda bir öz disiplin geliştirmek zaruriyet.
YASA 3: Başarmadan evvel inanın. Rakibin daha mı güçlü? Müşteri satın alırken fiyatına mı bakacak? Öyle değil, sen buna inanıyorsun. Ve bu inanç sisteminle başarılı bir satış ilişkisi geliştirme ve nihayetinde satman imkan dahilinde değil. Neye inandığınız satış performansınızı kuvvetli şekilde kontrol eder.
YASA 4: Mizahı kullanın. Mizah bir bilimdir. Üzerinde çalışarak mizah anlayışınızı geliştirebilirsiniz. Mizahtaki tek risk doğru yerde, doğru dozda ve doğru üslupla kullanmak. Komik bir şey söyledikten sonra söyleyeceğiniz her şey daha akılda kalıcı ve kabul edilebilir olacaktır. Bolca komedyen izleyip neyi nerde ve nasıl söylediklerine dikkat edin. Evrensel bir bağ olarak kahkahanın gücüne inanın.
YASA 5: Kendi markanızı yaratın. Eski günlerde bir şirketin parçası olmak yeterken bugün müşteri sizin kişisel kalitenize fazlasıyla odaklanıyor. Hoş, inanılır, ulaşılır, çekici, dostane, hizmetkar, birinci sınıf, istikrarlı, saygın, iş yapılması kolay biri olun. En önemlisi insanlar olmadığınız ortamda sizinle ilgili cezbedici şeyler söylesin. Bu ciddi emek isteyen bir yatırım ama yapılacak yatırımların en değerlisi.
YASA 6: İtibar kazanın. Sizden önce insanlarla müşerref olan itibarınızdır. İnsanların sizin ve markanızın hakkında ne düşündüğü belirleyicidir. Size hayır diyen müşterilere sebebi sorun. Sizi tercih eden müşteriye sebebi sorun. Sizi terk eden müşteriye sebebi sorun. Sadık çalışanlarınıza neden orada olduklarını sorun. Şirketi bırakanlara niçin gittiklerini sorun. Sektördeki rakiplerinizin sizin hakkındaki düşüncelerini öğrenin ve cevaplar itibarınıza dair büyük resmi oluşturacaktır.
YASA 7: İddialı ve inatçı olun. Zorlayıcı, saldırgan ve itici satıcı tanımlamaları çok yaygındır. Kimse böyle birisi olarak algılanmayı istemez. İddialı olmanın sırrı eksiksiz bir hazırlıktır. Kartvizit, ürün bilgisi, basılı malzeme, sunum vb nin muntazam olması gerekir. Satışta inat, işi müşteri lehine sonuna kadar takip etmekle ve satışı kapatmakla paraleldir. Çoğu satışçı belirli bir aşamadan sonra takibi bırakması ve istikrarlı süreç takibi yapmaması nedeniyle satışı kaçırır. Başarılı satış için iddia ve inat şarttır.
YASA 8: Mükemmellik abidesi olun. Mesele harika olmak değil, standardı belirlemek. Mükemmellik kalite, istikrar ve ulaşılabilirlikte standartları belirlemek ve bunları sürdürülebilir kılmakla mümkün olur. Süreç yaklaşımının kurum kültürü haline gelmesi önemlidir. Standardı belirleyemeyen fiyatla savaşır. Fiyatla savaşan nihayetinde kaybeder.
YASA 9: Önce değeri ortaya koyun: Değer satışın kralı ve hizmetin kraliçesidir. Müşterinin zaten beklediği, hakkı olarak gördüğü şeyler değer değildir. Bir şeyin değer olması için müşterinin bunu değer olarak algılaması gerekir.
YASA 10: Müşterinin anlayacağı dili konuşun: Çoğu sunum, web sayfası vb adete şirketin kendisi için tasarlanmış durumda. Müşterinin anlayacağı şekilde açık, anlaşılır ve net konuşmak sihirli bir değnek gibidir.
YASA 11: Söylemeden önce sorun: Güçlü sorular satışın kalbidir. Satışı satın almaya dönüştürür. Satış duygu ile gerçekleşip mantık ile doğrulanır dolayısı ile her aşamasında buna göre sorular üretmek elzemdir. Sorularınızı sorarken müşterinin acısı ve sıkıntısı nerede anlamaya yarayacak sorular müşterinin konuşmasını sağlayacak sorular sorun. Sorularınız hem iş hem de değer üreteceğiniz hissettirecek türden olsun.
YASA 12: Unutulmaz bir hizmet verin: Bugüne kadar aldığınız en iyi hizmeti düşünün. Bundan kaç kişiye bahsettiniz? Ve şimdi sizin verdiğiniz hizmetin dışarıda nasıl anlatıldığını düşünün. İnsanlar iyi ve kötü deneyimlerini paylaşmayı seviyor. Unutulmayacak bir hizmet şans eseri verilmez. Tasarım ve hazırlık gerektirir. Ekipçe hizmet odaklı olmayı gerektirir. En önemlisi de deneyimin her aşamasında standardı vardır. Tüm çalışanlar bunu bilir ve buna göre hizmet verir. Birkaç kişinin mikro çabasıyla unutulmaz hizmet verilemez.
YASA 13: Sadakat alışverişi yapın: Sitenize girin, ürünlerinizi almaya çalışın ve alın. Çağrı merkezinize ulaşın, sorular sorun. Ürün ve hizmet bilgisi almaya çalışın, mail isteyin. Ürün yada hizmetinizi satın alın ve kullanın. Müşteri gözüyle değerlendirmenin pahı biçilemez. ‘ Bir müşteri amazondan bir mail alır. Ve mailde; ‘’ Geçen hafta satın aldığınız videonun görüntü kalitesi kötü bulunmuş olduğu için 2 iş günü içinde paranız iade edilecektir’’ Müşteri şaşırır çünkü izlerken fark ettiği bu hafif sorunu şikayet etmemiştir. Buna proaktif müşteri memnuniyeti denir. Çok değerlidir, müşteri büyülenir.
YASA 14: Güven kazanın: Müşterinin sizi algılama şekli sizin gerçeğinizdir. Sizin işinizle ilgili bir sorunları olduğuna en çok size güveneceklerini düşündürtemediyseniz başkası sizin yerinize yapmıştır. Güven, hayattaki başarı noktanızdır. Kimin güvenini kaybettiniz ve neden kaybettiniz sorularını sorun ve telafiye çalışın. Unutmayın eski müşteri çoğu zaman kılık değiştirmiş yeni müşteridir.
YASA 15: Müşterilerinizin söylediklerinden faydalanın: Bir müşterinin söyledikleri satışçının söylediklerini bastırır. İnsanlar başkalarının söylediklerine satışçının dediklerinden çok daha fazla itimat eder. Kanıtlar biriktirin. Müşterilerin videoları, sözleri, referans mektupları ve en önemlisi sosyal mecralarda hakkınızdaki deneyimlerine dair paylaşımları çok değerli kanıtlar.
YASA 16: Nedeni keşfedin: Müşteriyi karar vere acizliği yada başkası tercih etme vefasızlığı ile itham etmeden önce kendinize nedenleri sorun. Kazancınız neden bu noktada? Nede daha yüksek değil? Müşteri neden satın alıyor? Müşteri neden başkasından aldı? Neden fiyat daha yüksek? İnsanlar neden ilgisiz? Beni neden çok ısrarcı buldu. Ne olduysa yada olmadıysa neden diye sorun.
YASA 17: Başarmaya niyet edin: Hedefler ve hedef belirleme teknikleri ile epey konuşuluyor. Niyet hakkında ise ne yazan var ne konuşan. Niyet azim ve arzu yaratır. Satış hedefleri oluştuktan sonra onu başarmaya niyet ediyor musunuz yoksa bozguna mı uğruyorsunuz?
YASA 18: Farklı görünün: Değerlerle fark yaratmaz iseniz fiyatın kurbanı olursunuz. ‘’Bunca ürün ve hizmet arasında sizin farkınız ne’’ sorusuna dişe dokunur cevaplar veremiyorsanız kolları sıvayın ve ürünlerinizde ve süreçlerinizde değer yaratan farklar oluşturmaya yönelik tasarımlar yapın. Olasılıklar hakkında yapacağınız beyin fırtınasından çıkacak sonuçlar sizi ekibin yaratıcılığı konusunda şaşırtabilir.
YASA 19: Dinamik olun: Müşteriler çoğu zaman dinamik ve etkili bir sunumdan yani satışçının performansında etkilenir ve alırlar. Görüşünüz, konuşmanız, çözüm üretmeniz tamamı dinamizmden beslensin.
YASA 20: Çekim merkezi olun ve bağlantı kurun: Satışı bırakın ve bağ kurmaya bakın. Kartvizit devri kapanıyor. Siz nasıl bağ kuruyorsunuz? Günümüzde hem online hem yüz yüze bağ kurmak ne ilişki geliştirmekte ustalaşmak çok sayıda satışı sağlayacaktır. Dijitalde varlık göstermeyenlerin işi giderek zorlaşacak çünkü değişen dünyada insanlar facebook, linkedln, twitter üzerinden bağ kuruyor ve yakınlaşıyor. Burada mühim huşu kurduğunuz bağlantının algılanan değeri.
YASA 21: Talep etmeyin ve kazanın. Satışçılar satış talep eder, tavsiye edilmeyi ister ve referans talep eder. Eğer doğru şeyler yapar ve satış sürecini olgunlaştırırsanız satışı bile sizin sonuçlandırmanıza gerek kalmaz. Satışın sırrı dört kelimedir. Algılanan değer ve algılanan farklılık. Bu dört kelimenin ikisi algılanan. Yani algıyı doğru yönetirsek satış kapatmaya da, referans ve tavsiye istemeye de ihtiyaç kalmaz. Jeffrey şöyle diyor; ‘’ Bana dinamik, hazırlıklı, dostane, cezbedici, farklı, değer odaklı, ikna edici, inanılır, özgüvenli, ilişki yönetebilen, güvenilir bir satışçı verin size hemen satış vereyim’’ O zaman odağımız satışçıların eğitimi ve yetkinlik gelişimi olmalı.
YASA 21.5: İşinizi sevin: Eğer yaptığınız işi seversiniz, tutkunuz sizi başarıya, başarı da sizi kendinizi gerçekleştirmeye götürecektir. Ya yaptığınız işi sevin, yada seveceğiniz işi bulun.
