Danışmanlık, eğitim veya denetim fark etmez, bir projeye başlarken, çalışacağım kuruluşla ilgili ilk anlamaya çalıştığım şey müşteri odaklılık ve müşteri için değer yaratma konularındaki bakış açılarıdır.
Müşteri odaklı yaklaşımın manayı mefhumu; ‘koşulsuz müşteri memnuniyeti’ değildir, ‘müşteri her zaman haklıdır’ değildir. Müşteri odaklı yaklaşım; müşterinin istek ve beklentilerinin aşılarak karşılanması, müşteri için bir değer yaratılmasıdır.
Şirketler pazarlama, reklam, teknoloji ve ürünlere ciddi paralar harcıyorlar. Müşteri perspektifi çoğu zaman onlar diğer bu fonksiyonlara odaklanırken ıskalanıyor. İyi bir iş modeli kati suretle müşteri beklentisine odaklanmayı, değer yaratmayı ihmal etmez. Müşteri ile aşırı empati doğru ürün ve hizmetlerle değer yaratmayı sağlıyor. Dünyada ve Türkiye’de iş modeli veya ürünleri ile bazı sorunlara odaklanıp, o alanda ilk kez değer yaratan bazı markalara örnek verirsek;
• Arçelik in türk kahvesi yapan makinesi telve,
• Tefalin ısındığı zaman ortası kızaran volupty tavası,
• Volvo S80 in kör nokta sensörü,
• Ela Quality resort otelin çocuklara ailelerini aratmayacak konseptteki çocuk kulübü,
• Gewete nin havaalanı, istasyon tarzı yerlere kurduğu bozuk para verme makinası,
• Citroenin şerit takip asistanı,
• Avrupa konutlarının kat maliklerinden aidat almadan siteleri yöneten gelir modeli,
• Uber in taksiye binmeden fiyat ve güzergah bilgisi verip, kredi kartıyla ödeme aldığı, para derdinin olmadığı iş modeli,
• Easyjet in Düşük gelirli insanlara çok uygun fiyatlara uçma imkanı vermesi,
• Apple ın karmaşıklık ve kullanım zorluğu sorunlarından esinlendiği kullanıcı dostu tasarımları,
• Zipkar’ın saatlik otomobil kiralama hizmeti ,
• Dell in 360 derece dönüş kabiliyeti olan bilgisayarı,
• Kraft ın uyanan bebekleri duymaya yarayan bebek telsizi,
• Spokelit in ‘’be seen be safe’’ sloganı ile çıkardığı karanlıkta fark edilmeyi sağlayan bisikleti,
• İngiliz Centrik property gayrimenkul firmasının yatırımcıdan aldığı kiralık dairelerin kiralama, periyodik denetim, tahsilat, bakım ve arıza gibi tüm süreçlerini yönetmek için kurguladığı aylık gelir modeli.
Yukarıdaki örneklerin tamamındaki ortak özellik müşterinin bir sorunu çözme özelliğine haiz olmaları. Bunlar bu çözümleri ilk düşünen markalar olması hasebiyle örnekleri onların isimleriyle verdim. Sonrasında farklı markalar da benzer çözümleri üretmiş hatta geliştirmiş olabilir.
Müşteri beklenti ve davranışlarını anlamanın önemi birçok firmanın süreç tasarımlarını hatta istihdam politikalarını belirliyor. Intel ve telenor tüketici istek ve beklentilerini anlamak ve değer içeren iş modelleri tasarlamak için sosyolog, psikolog ve antropologları istihdam ediyor. Zira müşteri için değer yaratmak isteniyorsa insan davranışlarını anlamak elzem.
Peki, sizin müşterinize gerçekten bir değer öneriniz var mı bilmek ister misiniz? En basit haliyle Alexander Osterwalder ve Yves Pigneur un Birmingham’da birlikte yaptıkları ‘Müşteriniz ne ister’ sunumundan aldığım notlardan cevaplamanız gereken 10 soru;
1. Değer yaratmaya odaklı İyi bir iş modeliniz var mı?
2. İş modeli veya ürün önemli işlere, aşırı sıkıntılara ve olmazsa olmaz kazançlara odaklanıyor mu?
3. İş modeli veya ürün tamamlanmamış işlere ve kronikleşmiş problemlere çözüm sunuyor mu?
4. İş modeli veya ürün kusursuz, müşteriyi mutlu eden iş çıkarıyor mu?
5. Fonksiyonel olmanın yanı sıra sosyal ve duygusal bir yanı da var mı?
6. Müşterileriniz bu çözüm için para harcamaya hazır mı?
7. İş modeli veya ürün çok sayıda müşterinin aldığı, yada az sayıda müşterinin çok yüksek bedeller ödediği bir çözüm mü?
8. Rekabetinize anlamlı bir fark katıyor mu?
9. En az bir alanda rakip ürünlerden çok iyi bir performans var mı?
10. İş modeli yada ürününüzün kopyalanması zor mu?
İster B2B olsun işiniz ister B2C müşterinin dertleri ve sıkıntıları öğrenilip, çözümler ona paralel üretilmeye başlandığı andan itibaren değer yaratılmaya başlanmıştır. Değer üretmek isteyen müşterisini çok iyi gözlemler. Müşteri ile konuşmak günlük olağan iş akışının bir parçasını haline geldiği anda geri bildirimler akmaya başlar. Yalın felsefenin en iyi pratiklerinden biri olan (Genchi Genbutsu (現地現物?) git ve yerinde gör yaklaşımı kesinlikle uygulanmalıdır. Ancak hangi müşteriden, nasıl geri bildirim alınıp değerlendirileceğine dair sağlıklı metodolojiler kullanılmalı, aksi halde gelişigüzel toplanan bilgilerden değer yaratacak anlamlı sonuçla çıkarmak nammümkün.
Kaynak: Osterwalder. A Pigneur Yves. (2013) Business model generation
