İş hayatına bir hastanede başladım, sonra farklı sektörlerde çalışsam da şartlar beni hep sağlık sektörünün içinde tuttu ve 2006 yılında başlayan hastanelere danışmanlık sürecimle birlikte sağlık sektöründen hiç kopmadım. Yüzlerce hastanede süreç iyileştirme, insan kaynakları ve kalite üzerine çalıştık. Bu çalışmaların tamamında tüm gayretim ‘’hasta odaklı süreç yönetimi’’ kültürü oluşturmaya yönelik farkındalık yaratmak oldu.
Hasta nın en önemli beklentisi ; iletişim ve bilgilendirme. Duyduğumda çok güldüğüm ama pek çok mesaj veren bir yaşanmış olayı paylaşmıştı Anadolu’da bir hastane müdürü. Olay şöyle;
Hastane santralının telefonu çalmış. Arayan yaşlı bir hanım. Çekingen bir sesle sormuş: ‘Bir hastanın durumu hakkında bilgi verebilecek biriyle görüşmem mümkün mü?’
Santral görevlisi; ‘Ben size yardımcı olayım teyzecim. Hastanın adı ve oda numarası nedir?’ Yaşlı kadın yorgun ve titrek sesiyle : ‘Halime Kaya. Oda numarası 302’ demiş.
Santral görevlisi; ‘Siz birkaç dakika hatta kalın, ben hemşiresinden durumunu öğreneyim. ‘
Birkaç dakika sonra operatör telefona gelmiş. ‘Haberler iyi teyzecim. Hemşire bana Halime Hanım’ın durumunun gayet iyi olduğunu söyledi. Tansiyonu ve kalbi çok iyiymiş ve doktoru Sami bey onu Salı günü taburcu etmeyi düşünüyormuş.’ Yaşlı kadın; ‘Sağolun, ne güzel haberler verdiniz. Öyle endişeleniyordum ki! Allah razı olsun evladım. ‘Santral görevlisi; ‘Bir şey değil teyzecim. Halime hanım kızınız mı? ‘Yaşlı kadın; ‘ Yok evladım, Halime Kaya benim. Hiç kimse bana bir şey söylemiyor, aklıma arayıp böyle bilgi almak fikri geldi.’ der.
Elif Şafak 2010 da gazetedeki köşesinde toplum olarak konuşmayı bilmiyoruz temalı bir yazı yazmış ve bir paragrafında sağlık çalışanı hasta iletişimini şöyle anlatmıştı;
Doktora gittik diyelim. Birçok doktor muayene aşamasında genelde susuyor, ancak teşhisi koyup ilaçları yazarken hastasıyla konuşuyor. Halbuki İngiltere´de, Amerika´da veya başka gelişmiş ülkelerde doktora gittiğinizde muayenenin her aşamasında adım adım ne arandığı, yapılacak işlemin özellikleri, yan etkileri ve sonuçları size önceden anlatılıyor. Hatta bazen aşırıya gittikleri de oluyor. “Şimdi kolunuza iğne yapacağım. Beş saniyelik bir yanma duyacaksınız, ardından hemen şırıngayı çekip oraya bant koyacağım. Kullandığım bütün aletler tamamen steril olacak.”
Bu kadar açıklamaya da gerek yok belki ama işin özünü kaçırmamalı: Özde hastayı bilgilendirme alışkanlığı ve kültürü var. Doktorundan hemşiresine herkes en basit muayeneden en ciddi hastalığın tedavisine kadar her noktada buna dikkat ediyor. Türkiye´de, ne doktorlarımızın bilgi ve birikimini, ne hastanelerimizin bilhassa son senelerdeki atılımlarını küçümsemek mümkün. Ama tek söylediğim: “Konuşun bizimle!”
Hasta şikayetlerinin çoğunun kök sebebi bilgilendirme eksiği ve iletişimsizlik. Bizzat hastaneye çeşitli sağlık sorunları sebebi ile gidip durumun ne olduğunu anlamadan ayrıldığım çok olmuştur. Bu sebepten konuşkan ve hastasını detaylı bilgilendiren doktorları çok severim. Hatta bazısı işi ileri götürüp kağıda çizer, ekrandan anlatır ya, öyle alakalı doktorları hiç unutmam ve hep öneririm. Hasta olarak bizler hekim veya sağlık çalışanının bilgisini tartacak ve yorumlayacak durumda değiliz. Bunu yapmak had bilmemek olur. Ama elimizi poliklinikten ayrılırken kapıya attığımızda kafamızda soru işaretleri olmasa çok mutlu oluruz. Hastanın sosyo kültürel seviyesine uygun dille durumunu, tedavisini ve süreci anlatmak hastada memnuniyet yaratmanın önemli bir parçası. Hastalarla konuşalım.
